卓致遠:專案企劃必備的服務設計思維

6月 23, 2017 0 Comments A+ a-




@ 陳亭勻 // Selena Chen 

課程名稱|專案企劃必備的服務設計思維
講  師|卓致遠(深擊設計管理設計總監
日  期|2017/06/21

TeSa 老友卡專屬課程之二,很高興這堂課有直播可看,講師卓致遠分享了很多設計體驗的理念。對於常常執著於自己的邏輯與學智、思考已經逐步僵化的人們來說,這種從需求與問題反向思索的新思維,極具學習、內化的價值。

以下出自講者卓致遠的課程,如有少量個人分享會清楚標註。由於筆記脈絡經過整理,或與講師原意有所出入,很怕誤導學習者,歡迎出席者來信指正。

// 前言 //

課堂最一開始,卓致遠分享了關於自學與成長的想法,也就是所謂的「學以致用」。現代許多人或因學習焦慮,抑或困於所謂的「冒牌者症候群」,時時陷入自我懷疑,且熱衷於下班後再進修。然而,上許多課、讀很多書,並不保證個人一定會成長,關鍵在於「用」──如果無法將知識與工作流程的關聯性串起,那這些學習將只會淪為單純的做筆記殺時間,像雨水般轉瞬無痕。

卓致遠特別舉一篇文章為例,說明「成長型思維」的九大特色:


  1. 我就是不懂 → 我忽略了什麼
  2. 我放棄了 → 來試試別的方法
  3. 我搞錯了 → 錯誤讓我更好
  4. 這太難了 → 我需要更多時間
  5. 這東西夠好了 → 怎樣更好
  6. 我不像別人一樣聰明 → 但別人怎麼做的
  7. 這不能再好了 → 但我想再試試
  8. 我的能力不好 → 所以要訓練這能力
  9. 我不擅長 → 我還不擅長 
這些思維的共通點在於,「不將現況視為結果」,不會耽溺於個人失敗或能力的限制,而是積極的思考如何消弭困境。了解核心思維後,卓致遠點出了具體作法,鼓勵人們將工作與知識串在一起,先列出「一天的工作流程」、「專案的工作流程」以及「公司的工作流程」,再去思考學到東西以後怎麼運要到工作(自己)身上。

現代管理工具繁多,無論是用 Trello 或其他習慣的方法,人們都應建立自己的知識系統與架構,強化自己與知識的關聯性,進而在未來將自己的工作變成知識。

// 服務設計思維是什麼 //

卓致遠認為,一般人都習於以自己的專業看問題。舉例來說,一位設計師遇到產品操作困難或資訊紊亂,可能會想藉由設計美麗的畫面讓使用者感受提升,但這樣的作法其實沒有思考到題目的全貌、也不夠了解使用者的需求為何。這就像一位厲害的狙擊手,殺掉了坦克上的人,卻沒注意到坦克內還有另一個人,導致可逆轉的戰事失敗,而這就是沒看到戰局全貌的下場。

因此,遇到問題的時候,不要直接以自身的邏輯與專業去推論答案,而要先思考問題發生的原因。舉財政部不改報稅軟體一例,卓致遠的進行步驟就很服務設計思維。他是利用網路工具,先用 Google Doc 收集回饋、找出所有問題, 其次驗證並全局探索,才開始思考修改方縣。其中,在全局探索方面,他以點線面的方式操作:

  1. 點:發現問題
  2. 線:截圖記錄所遇到的問題
  3. 面:讓更多人參與(虛實層面並行)、接收抱怨,並製作懶人包 
  

// 操作細節 //

卓致遠在課程中提到,由於 1) 行動裝置普及,大眾的注意力與耐心變短;2) 比較的標準提高;3) 社群網站時代,不接受權威、習慣個人發聲,因此使用者的感受收集非常重要,只有真正優化、適於需求的產品才能存活。

然而,使用者回饋非常零散,可能無法從一兩位使用者訪談便得知真正需求,因此把所有問題都列出,以流程的方式記錄非常重要。在過程中,也別忘記考慮使用者心情,體察用戶的感受。

以上資訊收集後,才開始評估改進難度,參照使用者感受,列出「近、中、遠」三期程的調整計畫。以報稅軟體改良一案為例,卓致遠不僅列出了使用者感受,也讓政府有持續進步的方向,更讓開發廠商下次遇招標時能更了解標準、有所準備。他以這件大家都有感(報稅軟體生民怨)的事情為例,說明服務設計思維的價值,在於「面對問題時,提供最切合使用者需求的方法」。

// 使用者優先的好處:找到真正的 Touchpoints //

當我們跳脫傳統思維,把使用者需求放在第一位且反覆驗證,往往能產出更好的結果。以居家安全物聯網企劃案為例,卓致遠最初接到的需求是「警報器、爐火警示、APP 」,如果照著這個需求去設計,一樣可以完工,但未必是使用者最需要且會使用的產品。

設計者若能了解使用者狀況,就能理解他們面對產品的反應跟可能行動,並能更充分掌握「使用者買不買單」的機會。

因此, 在居家安全物聯網一案中,卓致遠首先訪談使用者,從用戶現有情境出發,挖掘用戶體驗的價值。其次,回到題目本身,探索並定義「居家/安全/互聯網 」這個概念與使用者可能的需求。他搜尋了許多資料,從政府宣導手冊中,實際了解到居家安全的犯罪案例,以及警察提出的安全策略,從中發現所謂的「認知落差」便是居家安危最重要的一環,找到企劃案的切入點。他以圖表說明,當使用者的感覺與現實環境都是安全,或者都是危險時,使用者本身是安全的,他的認知沒有問題。但若使用者覺得自己很安全,事實上環境卻很危險呢?那他就會需要外部協助提醒危險的存在。由此延伸,要導正認知落差,「居安教育」也非常重要,落實教育才能讓使用者注意到潛在問題,進而注意到使用需求與產品價值。

卓致遠最後的設計遠超過案主一開始的期望。除了傳統的警報功能以外,他的偵測系統有突破性的改良,從以往的定點安裝變為可自由裝置,因此竊賊無法預料屋內的哪個物品是無法移動的,當誤觸時甚至會導致被抓的風險提高。另外,即便是傳統的警報功能,卓致遠也從心理層面改良,將警報改成急促的電鈴聲,讓犯罪人誤以為有人登門而產生嚇阻功用。整體 APP 設計從人出發,從居家與安危的脈絡思考居安教育、各種上鎖功能、警報與驅逐功能等 ,使之貼近使用者真實的需求與感受,將人性靈魂注入產品。

這樣的思維與行動,便是前文提及的「將功能與需求建立關聯」 。
接得好,就是出色的產品。

當我們發現改變的機會時,不是遇到問題就立刻解決,而應從問題→發現→定義→發想→測試→解決逐層思考,才能找到真正適合的方法。

 // 先想別人要什麼:我賣得不是錢,是認同感 //

卓致遠另外舉了個例子,說明觸及使用者需求的重要。

在設計校友會暨募款活動時,他先從畢業生跟系友共鳴的切入點著手,產出了「敬當年的自己一杯 」(工設系友啤酒趴)的核心概念,讓系友們感覺「我請得不是學弟妹而是當年的自己」,串聯起兩者的關係。其後,在募款活動上,將贊助品項跟老師的名字串起來,提升認同感。

就像近來知名的募資桌遊「台北大空襲」一樣,很多時候參與募資的用戶,並不是真正的使用者,但因為認同感,而讓募資產生曙光。

而後,讓校友分享「畢業之後最重要的事」,先讓校友有感,這樣畢業生也才會有感。因為校友面對的事情,正是畢業生接下來會遇到的事情。

整個活動到此定調,卓致遠才開始處理執行細節與流程,確認分組、人力分配、器材場佈等。這又回歸到服務設計思維的核心概念:一般人通常會先拉執行細節與流程,產出細流與規劃書,但卓致遠認為,「先想別人需要什麼」,活動才會真正貼近案主需求,打到人心、解決問題。

// 補充:關於委外設計師的溝通管理 //

課程結束後,有聽眾透過 TeSA 老友卡專屬社團,詢問「委外設計師通常很難要求準時交稿,可否提供管理方法與建議?」

卓致遠建議,團隊須先確認是否為溝通,進而思考合作上遇到的障礙或狀況(例如給的題目是否太大?)列出問題後,再去反思、尋找能改善的方式。

先從需求開始,建立關聯,才能準確改進。

 // 後記 //

由於工作關係,Selena 常有提案工作,也曾參與專案管理,以需求為核心的設計思維,其實相當貼近遊戲業的環境。但所不同在於,我們往往沒有再進一步去思考,案主提出的需求,是否是現階段產品最需要的?日前古里奧在「思考| 甲方的能力是乙方的天花板」一文點出,許多時候「因為感覺自己定了方向,就很容易做完剩下的事情,就覺得對方沒有做事情,更不要說價值了」,正是合作破局的大問題。雖然,談得不是服務設計思維,卻有一樣的盲點。

從該篇文章的用例中,能見出認知錯誤、經驗匱乏與需求不明等問題。假設,參照卓致遠的建議,團隊合作能先靜下心來,「建立假設」、「驗證並全局探索」、「切入方向與執行」,思考人的脈絡、從用戶體驗著手,或許我們就能跳脫「求快、做完、交案」的老思維,解析問題,交出更貼近人性靈魂的產品。

如對卓致遠的授課內容有興趣,推薦閱讀:〈如何讓你愛上我:從服務設計看 UX / UI〉、〈什麼是服務設計?